CHRISDIANA YULITA HASTINI TOKU Pengarang STRUCE ANDRIYANI Dosen Pembimbing 2 Anthonius B. Mesakh - 19620806 198803 1 002 Dosen Pembimbing 1 Anthonius B Mesakh Ketua Penguji Struce Andriyani Penguji 1 Juita L.D. Bessie Penguji 2

Tujuan dalam penelitian ini yaitu: 1) Untuk mengetahui persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, kepercayaan dan keputusan penggunaan jasa pengiriman barang pada PT.Pos Indonesia di Kota Kupang. 2) Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman barang pada PT.Pos Indonesia di Kota Kupang. 3) Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kepercayaan terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman barang pada PT.Pos Indonesia di Kota Kupang. 4) Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan secara simultan terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman barang pada PT.Pos Indonesia di Kota Kupang. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Utama Kupang pada tahun 2023 sebanyak 8.605 orang. Sampel yang diambil sebanyak 99 responden yang merupakan pada PT.Pos Indonesia Cabang Utama Kupang dengan menggunakan teknik non probability sampling. Pengumpulan data yang digunakan menggunakan kuesioner dan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif, analisis regresi linear berganda, dan pengujian hipotesis melalui uji t, uji f serta analisis koefisien derteminasi (R2) dengan menggunakan aplikasi SPSS 26. Hasil analisis statistik deskriptif menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden memberikan penilaian persepsi yang sangat baik terhadap kualitas layanan dan kepercayaan. Dari hasil Analisis Regresi Linier Berganda diperoleh persembahan : Y= 15,899+ 0,564X1 + 0.500X2 + 1.547. Hasil uji t maupun uji f menunjukkan bahwa secara parsial persepri kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan. Berdassarkan nilai Adjusted R2 menunjukkan kontribusi variabel persepsi kualitas layanan dan kepercayaan terhadap keputusan penggunaan sebesar 76,8%. Sedangkan sisanya 22,2% variabel keputusan penggunaan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Untuk itu diserankan bagi peneliti selanjutnya untuk dapat menambahkan variabel lain yang masih termasuk dalam dimensi pengiriman yang juga bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepercayaan. Kata kunci: kualitas layanan, kepercayaan dan keputusan penggunaan jasa pengiriman barang.