KATARINA SARINA Pengarang ANDI KUMALAWATI Dosen Pembimbing 1 JUSUF J S PAH Dosen Pembimbing 2 Andi Kumalawati Penguji 1 Jusuf J S Pah Penguji 2 Margareth Evelyn Bolla Ketua Penguji

Kota Kupang merupakan ibu kota Provinsi Nusa Tenggara Timur yang mengalami perkembangan pesat di berbagai bidang, termaksud dalam sektor transportasi. Perkembangan teknologi turut mendorong hadirnya layanan transportasi berbasis aplikasi seperti Grab dan Maxim untuk membantu memepermudah aktivitas masyarakat. Karena adanya perbedaan kualitas pelayanan pada Grab dan Maxim, menimbulkan beragam persepsi dan tingkat kepuasan dari pelanggan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui karakteristik pelanggan transportasi online di Kota Kupang dan untuk mengetahui kepuasan pelanggan transportasi online di Kota Kupang. Analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode PIECES Framework. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan transportasi online di Kota Kupang adalah wanita dengan didominasi oleh pelanggan yang berusia 21 sampai 25 tahun yang bekerja sebagai mahasiswa/pelajar dan memilih sepeda motor dalam menunjang kegiatan sehari-hari. Hasil evaluasi kepuasan berdasarkan enam indikator PIECES Framework menunjukkan bahwa seluruh layanan, berada pada kategori Puas. Grab mobil dengan nilai Performance 4,1 (Puas), Information 4,1 (Puas), Economycs 4,1 (Puas), Control and Security 4,1 (Puas), Efficiency 3,9 (Puas) dan Service 3,8 (Puas), Grab sepeda motor dengan nilai Performance 4,1 (Puas), Information 4,1 (Puas), Economycs 4,1 (Puas), Control and Security 4,1 (Puas), Efficiency 4,0 (Puas) dan Service 3,9 (Puas), Maxim mobil dengan nilai Performance 4,2 (Puas), Information 4,2 (Puas), Economycs 4,1 (Puas), Control and Security 4,0 (Puas), Efficiency 4,0 (Puas) dan Service 3,9 (Puas) dan Maxim sepeda motor dengan nilai Performance 4,2 (Puas), Information 4,2 (Puas), Economycs 4,2 (Puas), Control and Security 4,1 (Puas), Efficiency (4,1) dan Service 4,0 (Puas). Kata kunci: transportasi online, kepuasan pelanggan, Grab, Maxim, PIECES Framework.