CRISTIYANI PENINA NADA Pengarang Jacob Abolladaka Dosen Pembimbing 1 Fernando Saragih Dosen Pembimbing 2 Yeheskial Nggandung Ketua Penguji

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh rendahnya kualitas pelayanan di PCP Express Cabang Kupang. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa pengiriman PCP Express Cabang Kupang. Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan metode kuantitatif dengan populasi pengguna jasa pengiriman sebanyak 250 konsumen, dan sampel sebanyak 63 konsumen yang ditentukan melalui teknik probalility sampling dengan teknik simple random sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda dengan SPSS versi 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap variabel independen yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati memiliki pengaruh dan signifikan terhadap kepuasaan konsumen. Secara simultan, kelima variabel tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan konsumen. Kata Kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen