Seniorita Wilhelmina Josephin Lerrick Pengarang ANTONIO ELI LOMI NYOKO Dosen Pembimbing 1 RONALD P. CONSTANTIN FANGGIDAE Dosen Pembimbing 2 Apriana H J Fanggidae Penguji 2 Ronald P. Constantin Fanggidae Penguji 1

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan di Plasa Telkom Kota Kupang. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner menggunakan google form, dengan populasi seluruh pelanggan Plasa Telkom Kota Kupang, pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dan diperoleh responden sebanyak 100 responden, teknik pengambilan sampel menggunakan random sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, koefisien determinasi, uji t dan uji f. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa, yang pertama Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dibuktikan dari t hitung sebesar 10,906 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Kedua Customer Relationship Management berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dibuktikan dari t hitung sebesar 2,302 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,023 lebih kecil dari 0,05. Ketiga Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan dibuktikan dari f hitung sebesar 113,144 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05. Kata kunci: Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan