MARIA LUSIANA SANI SARE Pengarang WILLIAM DJANI Dosen Pembimbing 1 RIKHARDUS SERAN KLAU Dosen Pembimbing 2 Jacob Wadu Penguji 2 William Djani Ketua Penguji Rikhardus Seran Klau Penguji 1

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuidan menganalisis kualitas pelayanan Publik pada masa pandemi COVID 19 di Kelurahan Tuak Daun Merah, Kecamatan Oebobo, Kota Kupang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif.Data dituangkan secara deskriptif dan dikumpulkan melalui observasi, dokumentasi dan wawancara secara mendalam dengan Lurah, Sekretaris Kelurahan dan beberapa masyarakat. Aparatur kelurahan dalam pelayanannya mengikuti kebijakan pemerintah pusat dengan menerapkan protokol kesehatan Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Publik pada masa pandemi COVID 19 di Kelurahan Tuak Daun Merah, Kecamatan Oebobo, Kota Kupang dinilai Berdasarkan (1) Aspek tangible, penampilan pegawai pada saat mengenakan masker belum sesuai fungsinya yaitu menurunkan dibawah dagu yang membuat masyarakat menjadi terganggu. Selain itu pada kenyaman tempat dalam proses pelayanan kualitasnya menurun karena masih terdapat pengeluhan dari masyarakat yang mengatakan bahwa pada saat menunggu pelayanan merasa kepanasan. Hal lain berkaitan dengan disiplin waktu ditemukan bahwa pegawai belum sepenuhnya disiplin. (2) dimensi kehandalan (reliability), pegawai melakukan proses layanan dengan cermat, standar pelayanan jelas dan pegawai handal menggunakan alat bantu (3) daya tanggap (responsivenes), pegawai merespon hal-hal yang ditanyakan masyarakat dan memberi pengarahan terkait dengan pertanyaan tersebut, (4) jaminan (assurance) kelurahan memberikan jaminan tepat waktu dan jaminan bebas biaya (5) empati (empathy) sikap petugas mendahulukan kepentingan pengguna layanan dan tidak membeda-bedakan. Namun terdapat indikator yang belum berjalan sesuai harapan yakni mengenai ketidakramahan pegawai dalamcmelayani pengguna layanan. Kata kunci : Pandemi COVID-19 dan Kualitas pelayanan