Gerinus Lewo Tobi Pengarang Siprianus S. Garak Dosen Pembimbing 1 Siprianus S. Garak Ketua Penguji

Teori antrian merupakan studi kuantitatif mengenai garis tunggu dari pelanggan yang memerlukan pelayanan. Antrian disebabkan karena adanya kekurangan sumber pelayanan terhadap pelanggan. Salah satu fenomena antrian yang terjadi di Kota Kupang adalah fenomena antrian pembayaran pajak tahunan di SAMSAT Kota Kupang. Dampak dari masalah antrian tersebut akan menjadi suatu kerugian bagi wajib pajak karena waktu tunggu yang terlalu lama dan penilaian kualitas operasoinal pelayanan lembaga akan menurun. Penelitian ini merupakan penelitian terapan yang bertujuan untuk mengetahui hasil optimalisasi sistem antrian multi phase dengan bantuan Matlab di kantor SAMSAT Kota Kupang. Penelitian ini diawali dengan pengumpulan data kedatangan wajib pajak dan waktu pelayanan wajib pajak untuk masing–masing loket. Alat bantu pengumpulan data yaitu pedoman wawancara, pedoman observasi, perekam suara, stopwatch dan buku catatan lapangan. Analisis data diantaranya: analisis model antrian, uji kolmogorov–smirnov, analisis sistem antrian M/M/s, pembuatan program GUI Matlab, penambahan server dan optimalisasi sistem antrian. Hasil analisis menunjukan bahwa ukuran kinerja pada loket 2 dan 5 belum memenuhi nilai ρ<1 dan W_(s total)≤15 menit. Setelah dilakukan optimalisasi dengan 3 kali simulasi, didapatkan model antrian yang optimal dengan kombinasi: M/M/2:GD/∞/∞, M/M/4:GD/∞/∞, M/M/2:GD/∞/∞, M/M/2:GD/∞/∞, M/M/5:GD/∞/∞. Kata kunci : Multi Phase, Optimalisasi, SAMSAT.