HYASINTHA ANASTASIA ITU Pengarang Drs. Primus Lake, M.Si Penguji 2 Dra. Marthina Raga Lay, M.Si Ketua Penguji Drs. Paulus Nd. L.T Ratoebandjoe, M.Si Penguji 1

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan dan faktor-faktor penghambat dan pendukung pelayanan PT. PLN Rayon Bajawa di Kelurahan Kisanata, Kecamatan Bajawa, Kabupaten Ngada. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan PT.PLN (Persero) Rayon Bajawa di Kelurahan Kisanata yaitu: Pertama, Tangible (bukti langsung) ketersediaan fasilitas fisik kantor PT.PLN Rayon Bajawa sudah sangat memadai, dilihat dari ruangan kantor, dari segi peralatan atau perangkat lunak seperti computer, printer, meja kerja. Sehingga dapat menunjang kualitas pelayanan di kantor PT.PLN Rayon Bajawa untuk mencapai tujuan yang ditentukan. Kedua, Reliability (kehandalan) kemampuan petugas terkait ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas PLN Rayon Bajawa masih dalam kategori kurang tepat waktu yang didasarkan oleh penundaan jadwal yang telah dijanjikan dan permintaan yang terlalu banyak yang dapat menghambat pelayanan. Kemampuan petugas dalam melayani pelanggan dengan tanggung jawab dari petugas PLN Rayon Bajwa terhadap keluhan pelanggan sudah sangat baik. Ketiga, Daya Tanggap adanya respon yang kurang baik dari petugas terkait kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Keempat, jaminan, kepercayaan pelanggan terhadap petugas sudah sangat baik. Kelima, Empaty kemampuan merespon pelanggan sudah sangat baik dimana sikap komunikasi yang ditunjukan petugas sesuai dengan harapan pelanggan sehingga membangun relasi yang baik antara petugas dan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif deskriptif. Informen dalam penelitian ini berjumlah sembilan orang yang terdiri dari masyarakat kelurahan kisanata dan pegawai PLN Rayon Bajawa. Susmber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang dipakai adalah redukasi, sajian data dan penarikan simpulan dan vertifikasi kemudian data yang diperolah diolah dan dianalisis dengan menggunakan analisis kualitatif. Kata kunci: Persepsi, Kualitas Pelayanan