YOSEFA INDRIANI HIBUR Pengarang PETRUS KASE Dosen Pembimbing 1 CATARYN V ADAM Dosen Pembimbing 2 Petrus Kase Ketua Penguji Cataryn V Adam Penguji 1 Marthina Ragalay Penguji 2

Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan program BKS & mengetahui faktor penghambat pelayanan BKS. Program BKS merupakan program layanan kesehatan khusus menangani pasien emergency dengan sistem layanan jemput bola. Walaupun sudah berjalan selama 8 tahun, namun layanan dari BKS belum sesuai dengan harapan masyarakat. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik observasi, wawancara mendalam dan studi dokumen. Hasil temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan program BKS di kota Kupang belum optimal/belum berkualitas, karena dari segi keterbukaan prosedur pelayanan, BKS belum menyebarkan prosedur secara merata ke seluruh masyarakat kota Kupang. Dari segi Persyaratan pelayanan sudah berkualitas karena mudah dipenuhi oleh masyarakat kota Kupang. Dari segi kecepatan pelayanan, masyarakat belum puas akan kecepatan petugas BKS karena terkadang lamban sampai ke lokasi pasien. Dari segi keramahan dan kesopanan, masyarakat sudah puas akan cara petugas memberikan layanan. Dari Segi Kenyamanan lingkungan belum sepenuhnya berkualitas karena BKS belum memiliki laboratorium pemeriksaan; beberapa peralatan medis perlu diperbaharui, komputer di ruang kerja BKS ada yang sudah rusak; kurangnya jumlah tim layanan untuk setiap sift kerja; serta tempat tidur pasien perlu diganti. Saran dari peneliti yaitu BKS perlu meningkatkan sosialisasi agar masyarakat di seluruh kota Kupang tahu mengenai keberadaan program ini dan masyarakat tahu tentang prosedur, persyaratan layanan dan dalam kondisi apa harus mengubungi BKS. Selain itu, inovasi layanan BKS kiranya dapat diadaptasi oleh seluruh kabupaten di NTT agar penanganan pasien emergency lebih cepat ditindaklanjuti. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Program Brigade Kupang Sehat.