Patriani Mengi Uly Pengarang ANTONIO ELI LOMI NYOKO Dosen Pembimbing 1 RONALD P. CONSTANTIN FANGGIDAE Dosen Pembimbing 2 Markus Bunga Penguji 2 Ronald P. Constantin Fanggidae Penguji 1

ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALISYS (IPA) DI BIOSKOP XX1 TRANSMART KOTA KUPANG Patriani Mengi Uly1 Dibawah bimbingan Antonio E. L. Nyoko, ST.,MMT2 dan Ronald P. C. Fanggidae, SE.,MM3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universias Nusa Cendana E-mail: patrianimengiuly@gmail.com Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan, tidak terkecuali dengan Bioskop XXI. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting, agar kepuasan konsumen terpenuhi. Importance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk membandingkan antara harapan yang diinginkan konsumen dengan kinerja dalam mengukur kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Bioskop XXI Kupang. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian survey, yang dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner, dengan jumlah sampel sebanyak 100 sampel. Hasil penelitian menunjukan bahwa rata-rata tingkat harapan (Yi) sebesar 4,27, dan nilai rata-rata tingkat kenyataan (Xi) 4,04. Pada nilai rata-rata yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa tingkat harapan masih lebih besar dari tingkat kenyataan. Disini tampak bahwa, konsumen belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan di Bioskop XXI Transmart Kota Kupang. Faktor-fakor yang mendukung tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Bioskop XXI, antara lain: kualitas jasa, kualitas pelayanan, daya tarik emosional, dan harga jasa. Kata Kunci: Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan. 1 Mahasiswa 2 Pembimbing I 3 Pembimbing II