Frangklin Matara Pengarang KHALID KASIM MOENARDY Dosen Pembimbing 1 Abas Kasim Penguji 2 Anthonius B Mesakh Penguji 1 Khalid Kasim Moenardy Ketua Penguji

ABSTRAK Frangklin Matara, Pengaruh Kualitas Layanan Dan Word Of Mouth Pada Manliest Barbershop Kecamatan Kota Lama Kupang (di bawah bimbingan Khalid Kasim Moenardy dan Anthonius B. Mesakh) Penelitian ini bertujuan untuk (1) untuk mengetahu presepsi pelanggan tentang kualitas layanan, word of mouth dan kepuasan pelanggan pada manliest Barbershop kupang (2) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada manliest barbershop kupang (3) untuk mengetahui dan menganlisis pengaruh word of mouth terhadap kepuasan pelanggan pada manliest barbershop kupang (4) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan word of mouth terhadap kepuasan pelangganpada manliest barbershop kupang, dan manfaat dari penelitian ini adalah memperkarya ilmu pengetahuan mengenai kualitas layanan dan word of mouth terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut di pilih sampel sebanyak 90 responden dari populasi tahun akhir sebanyak 897 orang pelanggan pada tahun 2020 pada Manliest Barbershop Kupang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunkan kuesioner, wawancara, dan studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda menggunakan aplikasi SPSS 26. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas layanan berada pada kategori tinggi (3,84), word of mouth pada kategori tinggi (3,85), dan kepuasan pelanggan berada pada kategori tinggi (3,91). Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa hasil dari uji t variabel kualitas layanan (X1) thitung sebesar 3,174, sedangkan ttabel sebesar 1,662, maka hasilnya thitung (3,174) > ttabel (1,662). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis pertama berbunyi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari uji t variabel word of mouth (X2) thitung sebesar 2,919, sedangkan ttabel diketahui sebesar 1,662, maka hasilnya thitung (2,919) > ttabel (1,662). Berdasarkan hasil uji t, maka hipotesis kedua berbunyi word of mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari uji F yang menunjukkan nilai Fhitung (137,686) > Ftabel sebesar (3,10). Dengan demikian hipotesis ketiga pada penelitian ini berbunyi variabel kualitas layanan dan word of mouth secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan Adjust R squer menunjukkan kontribusi variabel kualitas layanan dan word of mouth terhadap kepuasan pelanggan sebesar 76%. Sedangkan 24% dipengaruhi oleh variabel lain diluar fokus penelitian ini. Dari hasil analisis tersebut, pihak Manliest Barberhsop Kupang diharapkan untuk selalu mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan dan word of mouth sehingga kepuasan pelanggan dapat terlaksana secara efisien dan efektif. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Word Of Mouth, Kepuasan Pelanggan.