Egidius Kehi Pengarang William Djani Ketua Penguji Drs. Rikhardus Seran Klau,M.Si Penguji 1 Yohanis Ndoda Penguji 2

Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini, penulis menggunakan teori Zeithaml dan Berry (1997) sebagai dasar untuk melihat Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Maulafa Kecamatan Maulafa Kota Kupang ini dengan menggunakan 5 (lima) faktor yang dijadikan variabel yakni variabel tangible/bukti fisik, reliabilty/kehandalan, responsiveness/daya tanggap, assurance/jaminan dan emphaty/empati. Jenis penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif, diman penulis menggambarkan dan menerangkan data secara keseluruhan dengan mengunakan kata-kata atau pernyataan-pernyataan kemudian menarik kesimpulan tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Maulafa Kecamatan Maulafa Kota Kupangn dengan jumlah informan sebanyak 13 orang dengan teknik pengambilan sample adalah purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel-variabel yang diteliti yakni variabel tangible/bukti fisik, reliabilty/kehandalan, responsiveness/daya tanggap, assurance/jaminan dan emphaty/empati. Masing-masing indikator umumnya belum berjalan efektif diakibatkan beberapa faktor penghambat seperti kurangnya aparat/pegawai, kurangnya fasilitas dan kedisiplinan aparat/pegawai. Dengan hasil yang belum efektif ini, maka ada beberapa saran yang menjadi masukan yakni: (1) Perlu adanya penambahan sarana dan prasarana (2) meningkatkan kualitas dan kuantitas pegawai kelurahan (3) meningkatkan rasa tanggung jawab dan sikap cepat tanggap pegawai kelurahan dalam memberikan pelayanan.