KATARINA JENIM Pengarang LEONY MAGDALENA NDOEN Dosen Pembimbing 2 Leony Magdalena Ndoen Penguji 1 Elly Lay Ketua Penguji Juita L.D. Bessie Penguji 2

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengeruh kaulitas layanan yang diukur dengan beberapa dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Indonesia Cabang Kupang (Persero). Variable bebbas (X) penelitian ini adalah dimensi kualitas layanan yaitu tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5). Sedangkan variable terikat (Y) dari penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan. Teknik pengambilan sampel dalam yang digunakan adalah teknik Accidential Sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 90 orang pelanggan Kantor Pos Indonesia Cabang Kuapang (Persero) yang menggunakan jasa pengiriman berulang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunkan kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda menggunakan aplikasi SPSS 25. Dari hasil analisis diketahui bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis tersebut juga dibuat persamaan regresi linear berganda Y= 0,734+ 0,180 X1 + 0,070 X2 + 0,106 X3 + 0,043 X4 + 0,051 X5. Koefisien determinasi denagn adjusted R Square yang diperoleh menunjukan bahwa 83,9% tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.