Skripsi
Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kelurahan Merdeka Kecamatan Kota Lama Kota Kupang
- Bagikan:
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mendeskripsikan bagaimanakah kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Merdeka Kecamatan Kota Lama. Penelitian ini menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan menurut teori dari Zeithaml (1990) yaitu bukti fisik (Tengibel), kehandalan (Reliability), Daya tanggap/Respon (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Emphaty). Jenis penelitian adalah adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif, dengan informen berjumlah 9 orang. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah teknik analisis data menurut Miles dan Huberman (Sugiyono, 2013). Dalam metode ini terdapat tiga komponen analisis yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Triangulasi yang digunakan untuk menguji keabsahan data adalah triangulasi sumber dan metode. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Merdeka Kecamatan Kota Lama, dilihat dari dimensi bukti fisik (tengibel), kehandalan (Reliability), daya tanggap/respon (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Emphaty). (1) pelaksanaan kualitas pelayanan terkait dengan dimensi bukti fisik (tengibel) belum memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (2) dimensi Kehandalan (Reliability) yaitu kehandalan dan keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam memberikan pelayanan sudah sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat terlihat adanya masyarakat yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan pegawai sudah menguasai alat bantu seperti komputer pada masing-masing bidang. (3) Dimensi daya tanggap (Responsiveness) pegawai sudah menunjukan sikap tanggap membantu masyarakat ketika mengalami kesulitan pada proses pelayanan surat keterangan tidak mampu dan Kelurahan Merdeka sudah menyediakan kotak saran sehingga dapat melakukan evaluasi untuk memperbaiki kesalahan. (4) Jaminan (Assurance) melayani dengan sikap ramah dan berkomunikasi dengan baik sudah sesuai dengan harapan masyarakat terlihat adanya masyarakat yang merasa puas dengan sikap pegawai yang murah senyum, pegawai di Kelurahan Merdeka setiap minggu diadakan briefing untuk mengevaluasi dan mendapat pembinaan terkait sikap ramah dan sopan santun dalam memberikan pelayanan. (5) Emphaty, pegawai sudah menunjukan sikap tidak membeda-bedakan dan selalu mendahulukan kepentingan masyarakat terlihat dari masyarakat yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pegawai Kelurahan Merdeka sudah menunjukkan upaya meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan kesan menyenangkan dalam proses pelayanan. Kesimpulan penelitian ini kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Merdeka sudah berjalan dengan baik namun perlu adanya penambahan sarana prasarana.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, pelayanan publik, Kelurahan Merdeka.
Detail Information
| Item Type |
Skripsi
|
|---|---|
| Penulis |
MARLIN LOPO - Personal Name
|
| Student ID |
2003010154
|
| Dosen Pembimbing |
WILLIAM DJANI - 196410141989011001 - Dosen Pembimbing 1
Yaherlof FoEh - 196205251989012001 - Dosen Pembimbing 2 |
| Penguji |
William Djani - 196410141989011001 - Ketua Penguji
Yaherlof Foeh - 196205251989012001 - Penguji 1 David W. Rihi - - Penguji 2 |
| Kode Prodi PDDIKTI |
63201
|
| Edisi |
Published
|
| Departement |
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
|
| Kontributor | |
| Bahasa |
Indonesia
|
| Penerbit | UPT Perpustakaan Undana : Kupang., 2024 |
| Edisi |
Published
|
| Subyek | |
| No Panggil |
632.01 LOP K
|
| Copyright |
Individu Penulis
|
| Doi |