Skripsi
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelangganpada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lontar Kabupaten Kupang
- Bagikan:
Masalah pokok dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan dan membuktikan pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, kecekatan tanggapan, jaminan kepastian, empati dan keberwujudan, secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan. Objek dari penelitian ini adalah pelanggan PDAM Kabupaten Kupang. Variabel yang diteliti yakni keandalan, kecekatan tanggapan, jaminan kepastian, empati, keberwujudan dan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah adalah pelanggan PDAM Kabupaten Kupang. Sampel diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik pengumpulan sampel aksidental. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Analisis ini meliputi: uji analisis berganda, pengujian hipotesis melalui uji f dan uji t, serta analisis koefisien determinasi (Adjusted r square).
Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas layanan:keandalan berada pada kategori tinggi (4,36), kecekatan tanggap berada pada kategori tinggi (4,28), jaminan kepastianberada pada kategori tinggi (4,26), empati berada pada kategori tinggi (4,27), keberwujudan berada pada kategori tinggi (4,20) dan kepuasan pelanganberada pada kategori tinggi (4,44). Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa hasil dari uji t variabel keandalan(X1) thitungsebesar 3,918 > ttabel1,983, variabel kecekatan tanggap(X2) thitungsebesar3,019 > ttabel 1,983,variabel jaminan kepastian(X3) thitungsebesar3,236 > ttabel 1,983,variabel empati(X4) thitungsebesar4,372 > ttabel 1,983,variabel kecekatan tanggap(X5) thitungsebesar2,946< ttabel 1,983.Dengan demikian hipotesis kelima pada penelitian ini berbunyi variabel kualitas pelayanan: keandalan, kecekatan tanggap, jaminan kepastian, empati, keberwujudan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan Adjust R squermenunjukkan kontribusi variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 65.1%. Sedangkan 34.9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar fokus penelitian ini. Dari hasil analisis tersebut, pihak PDAM Kabupaten Kupang diharapkan untuk selalu mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan sehingga pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Keandalan, Kecekatan Tanggapan, Jaminan Kepastian, Empati, Keberwujudan, Kepuasan Pelanggan
Detail Information
| Item Type | |
|---|---|
| Penulis |
ADELAOISA GADI MALO - Personal Name
|
| Student ID |
1803020360
|
| Dosen Pembimbing |
Khalid K. Moenardy - 196208171988031002 - Dosen Pembimbing 1
|
| Penguji |
Khalid K. Moenardy - 196208171988031002 - Ketua Penguji
Anthonius B Mesakh - 196208061988031002 - Penguji 1 Juita L.D. Bessie - 198410142010122006 - Penguji 2 |
| Kode Prodi PDDIKTI |
63211
|
| Edisi |
Published
|
| Departement |
Administrasi Bisnis
|
| Kontributor | |
| Bahasa |
Indonesia
|
| Penerbit | UPT Perpustakaan Undana : Kupang., 2022 |
| Edisi |
Published
|
| Subyek | |
| No Panggil |
632.11 MAL P
|
| Copyright |
Individu Penulis
|
| Doi |